7S管理在提高医院药房药学服务质量中的应用观察 - 青岛医药卫生杂志社投稿

药房是医院的重要组成部分，作为医院对外的窗口，直接面对患者服务，同时涉及医院药品安全，在医院保障医疗安全与医疗质量方面均具有重要意义[1]。而药房的管理质量将影响其配药等工作质量，可影响医疗效果乃至患者生命健康安全，因此，药房管理是医院管理的重要内容[2]。近年来，随着医院的发展和各类疾病发病率上升，医院门诊量随之增加，常规管理模式工作效率及质量较低，常导致患者等候长久、药品调剂错误等问题，已无法适应医院和患者的需求[3]。因此，采取有效的管理模式对医院药房进行管理，提高其工作效率与服务质量尤为关键。7S管理模式是一种以清扫、清洁、整理、整顿、素养、安全、节约等内容为主的管理方法，可循序渐进改善工作场所工作效率与质量[4]。现将本院的应用效果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院2018年2月至2019年3月于药房55名工作人员为研究对象，男32名，女23名；年龄20～42岁，平均(31.77±3.48)岁；药士3名，药师17名，主管药师9名，专业药学技术人员26名。研究期间无人员变动。

1.2 方法

管理前医院药房采用常规管理模式，即常规工作检查、工作总结等。管理后医院门诊药房采用7S管理模式管理，包括清扫、清洁、整理、整顿、素养、安全、节约。(1)清扫：将药房窗口、电脑、药架、冰箱等编号，划分药房各个区域，专人负责每一区域，制定标准规定清扫周期、清扫标准、清扫方法、清扫工具等，定期做好清扫工作。(2)清洁：建立卫生质量考核小组，定期检查并考核药房各区域卫生质量及其物品整理、整顿和维护情况。(3)整理：对药品按照其特点或使用频率等进行分类整理，将急救药品与常用药品放于醒目和易取处，将药架药品按药理作用分类整理放置。将不同种类和功能的医疗用品贴上标签，明确区分手术必需品、非必需品，单独放置无菌物品。清除不必要物品，合理使用空间，保持医疗用品的有序状态。(4)整顿：用不同的颜色区分不同区域，标出药品等物品的名称、规格、有效期等，进行标识、定量、定点、定人管理，使物品布局合理化，便于查找，加快识别物品的速度，每周检查并登记，保证医疗用品有效性。(5)素养：加强药房工作人员行为规范和文化建设，行为规范方面将《药剂科文明服务规范》严格落实，促进工作人员礼貌行为、文明用语等，文化建设方面举办“窗口服务能手”等活动，鼓励员工积极参与并给予一定的奖励。(6)安全：成立质量控制小组，建立药品管理制度，优化药品管理流程，加强安全管理以保证用药安全，减少差错事故发生，保障医疗安全。组织药房工作人员进行《药剂科紧急情况应急处理措施》、《安全管理制度》等学习，定期进行应急演练。(7)节约：通过数字化管理程序等措施，提高药品管理工作效率，减少药品报损，同时降低工作人员工作量，从而有效节约医疗资源。

金玉其中：近一段时间扶持民营经济力度在增大，譬如，在解决民营企业融资难问题上，成立国家融资担保基金和各类地方政府专项基金、设立民营企业债券融资和股权融资支持工具等一系列旨在解决民营企业融资难、融资贵问题的政策相继出台，有效提振了民营企业的发展信心，在一定程度上缓解了民营企业融资困难。从长期看，深化金融体制改革，扩大金融市场开放，放宽金融市场准入，支持民营资本、外资进入金融服务领域，通过强化市场竞争来提升金融中介效率、降低民营企业融资成本，才能真正解决民营企业融资难、融资贵问题。

1.3 评价指标

(1)工作效率：分别于管理前后统计患者候药时间、单方调剂时间、人均日调剂量，比较管理前后药房工作效率。(2)服务质量：分别于管理前后随机向200例配药患者对药房工作人员工作进行院自制服务质量问卷调查，问卷克朗巴哈系数为0.828，评分>90分为满意，75～90分为一般，<75分为不满意。统计患者满意、一般、不满意数量，满意度=(满意例数+一般例数)/总例数×100%。

管理后患者平均候药时间、单方平均调剂时间短于管理前，人均日调剂量多于管理前，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

1.4 统计学方法

药品安全是各级医院管理的重要内容，也是保证使用者生命安全和身心健康的必要条件之一[5]。医院药房是一个集技术、经营、服务、管理等的综合部门，可直接反映出医院的整体服务水平[6]。近年来，随着医院的发展，门诊量随之不断增长，常规管理模式已无法适应医院和患者的需求，因此，有必要加强对医院药房的管理[7]。同时，随着医疗卫生体制改革的深化，以往“以药品供应为中心”的药学管理模式已逐渐被“以患者为中心”药学管理模式所取代。

2 结果

2.1 工作效率

从表5中可以发现，第一，被解释变量滞后项的系数rho反映了地理因素对农业绿色发展的影响，其取值为0.3768，且在1%的显著性水平下通过了检验，这表明我国农业绿色发展存在空间溢出效应与空间依赖性，地理因素对我国农业绿色发展有着显著的正向作用，即相邻区域农业绿色发展变动会引起本区域农业绿色发展相应变动。事实上，相邻区域有着相似的农业环境，有利于各区域农业绿色发展的相互借鉴学习，最终形成相邻区域农业绿色发展的趋同。

2.2 服务质量

管理后，患者对药房工作人员服务质量满意度高于管理前，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

3 讨论

采用SPSS23.0统计学软件，计量资料以

表示，采用t检验；计数资料以[n(%)]表示，采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

目前，我国各级医院药房仍普遍存在较多问题，包括工作环境整洁度不足，造成工作人员工作状态较差、工作效率及质量较低等现象；药品有效期管理不到位，药品安全无法保障；药房药品品种繁多，药架摆放杂乱导致调剂差错发生等[8]。因此，如何转变药房管理模式，保障用药安全，促进药房工作效率，提升药学服务质量成为药房管理的重要内容[9]。7S管理是一种新型的管理模式，由日本企业的5S管理现代化管理发展而来，其内容包括清扫、清洁、整理、整顿、素养、安全、节约7个部分[10]。近年来，7S管理模式以其保证用药安全、提高服务质量、降低医疗风险等优势逐渐应用于医院药房管理中，可有效改善医院药房的管理，加强药品安全，促进工作人员素养提升[11]。其中，清扫清除药房脏污，有利于保持药房工作环境的明亮、整洁、舒畅，在一定程度上可提升工作人员工作热情；清洁方面可培养药房工作人员自主管理、清洁环境的良好习惯，有利于工作环境清洁、舒适的维持；整理、整顿方面将无用物品丢弃，合理有序摆放有用物品，可有效扩大作业面积；制作标签，标识并统一摆放药房内药品，可使药品摆放清晰明确，根据药理作用、储存条件等对药品进行分区，且突出摆放常用与急救药物，提高工作人员配药效率，缩短患者取药时的等候时间，降低调剂差错率，增加工作质量，提升患者体验；同时，定位摆放药品可在一定程度上改善药房内工作环境，使之趋于整洁，从而提高工作效率；素养方面大幅提升药房工作人员专业知识和职业素养，培养其积极进取的工作态度，在某种程度上有利于医患关系的缓和，促进院内营造和谐医患关系；安全方面通过药品管理制度的建立，对药品管理流程进行优化，提高药品安全管理质量以保证用药安全，减少差错事故发生，有效保障医疗安全，通过提升工作人员药物知识水平及安全意识，改进其工作中的缺陷，避免安全隐患；节约方面，通过整理、整顿等，清除不需要的物品，有效节约空间，通过优化管理，提高工作人员工作效率，节约人力资源，通过有效的管理减少药物的浪费、过期、积压等情况，合理配置药品资源，节约药品[12]。本研究结果显示，管理后，患者平均候药时间、单方平均调剂时间短于管理前，人均日调剂量多于管理前；管理后，患者对药房工作人员服务质量满意度高于管理前。结果提示，7S管理有利于提高药房工作效率与服务质量，从而有效提高患者满意度。

综上所述，在药房管理中采用7S管理模式管理，可有效保证工作人员严格执行药品管理的规章制度，降低配药错误发生率，增强工作人员的工作效率及安全意识，提高其自身素养，有效促进服务质量的提升。

裙房热水系统分别由规格为DN50、DN70和DN125的管材和2只半容积式水加热器组成，3种管径管长分别为100m、327m、130m，半容积式水加热器均为3m3。计算得管材贮水容积为3m3。将以上参数代入式（1）计算得：

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